亚马逊Listing被移除的原因, 如何解封?, Listing Removed from Amazon 如何处理

 

我们知道,在亚马逊上要打造一条日出百单的listing是非常非常困难的。需要我们运营人员付出非常多的心血。但是,往往还没等到收割胜利果实时,就遭遇各种乱七八糟的原因被移除。

那么,千辛万苦怀胎十月打造的Listing是触犯了什么?还能不能恢复呢?今天咱们就来缕一缕。方便不幸中招的亚马逊卖家朋友们对号入座。Orz……

一般来说,listing被移除主要有以下7条:

1.差评率过高 (High rate of negative customer experiences);

2.旧货投诉 (Used item sold as new);

3.产品侵权(Intellectual property infringement);

4.真实性投诉 (Product authenticity);

5.安全性问题 (Product safety);

6.错误修改产品详情页(Product detail page policy violation)

7.限制类产品(Restrcted product)

咳咳,先从最简单的开始。

 

01 差评率过高

High rate of negative customer experiences

这是一类比较常见的问题,主要是差评比例较高引起的。一般新产品性能不稳定,刚开始上架容易发生。因为一开始订单数量少,随便来几条差评就扛不住了,差评率噌噌的往上升。

不过不用担心,一开始亚马逊只会下架,你从后台Inventory Manage界面可以看到后面有个“release”按钮,点一下就恢复了。一次两次还行,下架次数多了,最后就是直接移除,不给你release机会了。这个时候你会收到下面这封邮件:

Action required: Your listing of B0777XXXXXhas been closed due to a high rate of negative customer experiences

Hello from Amazon, Your offer of (ASIN) hasbeen closed because the negative customer experience (NCX) rate on recentorders-returns, refunds, customer service contacts or one-star productreviews-is considerably higher than for similar products. Click on either ofthe links below (or copy and paste the link into a browser) for more details,including the NCX rate and recent customer comments. The closing of your offerdoes not affect your account. The action and this alert are to prevent furthernegative customer experiences and give you the opportunity to resolve anyproduct or listing issues. After you have addressed any issues, you can relistyour product immediately without contacting Amazon.

虽然不能通过“release”恢复,但是只需要针对差评和投诉反映的问题,分析原因并且给出针对性的解决方案。基本上一次申诉就能恢复。

 

02 旧货投诉

Used item sold as new

旧货投诉,字面意思简单理解就是旧货当新品卖。但这里的旧货并不是指真的二手货,实际上是指商品状况有问题,比如出现了破损,质量问题,人为污迹等等,买家觉得花钱买的却不是全新的,心里不爽,就投诉了。

亚马逊Listing被移除的原因, 如何解封?, Listing Removed from Amazon 如何处理
亚马逊Listing被移除的原因, 如何解封?, Listing Removed from Amazon 如何处理

旧货投诉一般是针对ASIN,但是出现的次数多了,也有造成店铺关闭的。相对来说,都是比较容易解决的问题,一封合格的POA和一张发票,基本就可以搞定。

没有发票能不能申诉呢?可以用收据试试。业内也有一些人卖发票,不同的人提供的差别也很大。但是必须要说明的是:不要用虚假的发票或者PS过的发票!被查到是很严重的问题,不要因为拯救一条listing而关了账号,太得不偿失了。

 

03 产品侵权

intellectual property infringement

产品侵权是一类比较常见而且棘手的问题。一般来说是由以下3种情形导致的:

(1)卖家故意侵权。有些人可能不太理解,为何要故意去给自己找麻烦呢?其实有一类卖家,就是吃侵权这碗饭的,世界并不是非黑即白,更多的是我们可能永远不会接触的灰色地带。

(2)卖家自己知识产权保护意识淡漠。比如标题或者search term里面乱用别人品牌词;随便下载并且使用别人的图片;

(3)产品开发阶段未做充分调研。知识产权保护法规是分地域的,只在中国注册的商标专利,在美国受到侵犯维权难度很大。同理,1688上很多厂家的产品是直接copy或者部分借鉴了国外某某品牌的产品,但是厂家只在中国销售,所以不存在侵权风险或者很难被发现。但是如果亚马逊卖家从1688拿货再卖到国外,如果刚好产品上的商标或者专利在当地注册了,那么就毫无疑问侵权了。

(4)同行的商业竞争行为。一个明显的例子就是有些卖家的品牌没有注册,竞争对手知道后抢注了商标,等商标证书下来后投诉。虽然美国商标法支持初创者,但是等你收集证据,申诉回来,Listing的销量估计早已一落千丈,对方的目的也达到了。

侵权一般分为4种:商标侵权,版权侵权,假冒侵权和专利侵权,专利侵权又细分为外观专利侵权和实用专利侵权。下面是产品因侵犯专利被下架的邮件通知:

亚马逊Listing被移除的原因, 如何解封?, Listing Removed from Amazon 如何处理
亚马逊Listing被移除的原因, 如何解封?, Listing Removed from Amazon 如何处理

因侵权被下架的链接非常难申诉。一旦listing被移除,即代表亚马逊认可权利所有人的投诉,没有非常充分的证据,是很难很难将listing申诉回的。

但是,以下两种侵权类型可以申诉

(1)标题或者search term商标侵权。这类错误一般是无心之失,删除品牌词后再申诉,一般容易申诉成功;

(2)具有明显差异的设计专利侵权。如果别人投诉的是外观设计专利侵权,你又能找到自己产品和专利外观上非常明显的5点不同之处。那么还是很有成功的希望。

当然,如果你有品牌授权书,专利授权书等等,那你当我没说。直接提交这些证据就行了,证明自己没有侵权。

 

04 真实性投诉

Product authenticity

一旦涉及到product authenticity,问题就严重了很多。真实性投诉,一般是顾客收到产品但怀疑买到的不是真的,所以向亚马逊举报。一开始亚马逊会发出警告邮件,移除listing,FBA库存也会冻结。

亚马逊Listing被移除的原因, 如何解封?, Listing Removed from Amazon 如何处理
亚马逊Listing被移除的原因, 如何解封?, Listing Removed from Amazon 如何处理

这是一封标准的真实性投诉告知邮件,邮件下的表格里清晰地列出了被投诉的ASIN以及顾客的投诉内容。要想恢复listing,必须证明其真实性。也就是说,你得清晰无误地告诉亚马逊,我卖的是真货。发票是必须的,还得写一封申诉信,告诉亚马逊我是哪里做的不够好,导致客户误认为我卖的是假货,我以后该怎么做才能避免投诉再次发生等等。

有的时候,光有发票和POA还不够,还会要求提供品牌授权书之类的其他资料。

真实性投诉发生后,库存是被立即锁定的。如果90天内没有申诉成功,FBA库存将被移除。所以卖家在申诉的过程中要密切关注FBA库存邮件通知

 

05 安全性问题

Product safety

安全性问题并不多见。一般是产品在使用过程中发生了意想不到的情况,对顾客的人身安全造成潜在风险。比如充电器起火,玩具产品存在的窒息风险等等。但是安全性问题值得高度关注,因为国外对于消费者的权益保护还是十分到位的,尤其是涉及到人身或财产安全。这一点和我们国内很不一样。因此,安全性投诉的申诉也是相当有难度的。

亚马逊Listing被移除的原因, 如何解封?, Listing Removed from Amazon 如何处理
亚马逊Listing被移除的原因, 如何解封?, Listing Removed from Amazon 如何处理

如果亚马逊邮件中除了要求提供行动计划(POA)之外,没有要求提供各项认证材料,那成功申诉的可能性很大。但是如果要求提供各项认证材料。如果产品事先没有合格的认证证书,那么申诉成功率会很低。更甚者,不是所有机构出具的认证检测报告都能接受的。第三方机构还需要权威性,被亚马逊认可。一个野鸡第三方检测报告相当于没有。

很多人会说,我可以现在去做一个检测认证啊。Too simple!一来是认证费用普遍不低;二是时效,有的认证没个一年半载根本下不来。等全套做完,黄花菜都凉了好几盘了。

 

06 错误修改详情页

Product detail page policy violation

这类问题也比较多见。一般是违规修改了listing详情页中的某项,比如品牌名;标题中加入了非法字符;产品图片不符合规范等等

常见的情形是,跟卖了某条listing,然后把原listing的品牌名换成自己的,结果就触发了预警机制被系统移除。更可笑的是,很多时候,卖家是通过开case的形式要求客服修改的品牌名。既然是官方的操作,说明是不违规的,为什么还会被移除下架呢?我只能说,客服不代表官方,权威的官方解释都在Amazon Policy里。在亚马逊看来,明白卖家规则是卖家的义务,不是亚马逊客服的义务。

亚马逊Listing被移除的原因, 如何解封?, Listing Removed from Amazon 如何处理
亚马逊Listing被移除的原因, 如何解封?, Listing Removed from Amazon 如何处理

详情页违规申诉相对来说还比较简单,主要是找到原因。如果是品牌词违规,就把listing的品牌名改正,然后提交一封相应的POA告知亚马逊,一般来说很快就能解封。

 

07 限制类产品

Restricted Product

禁售类产品和限制类产品是有区别的。

禁售类产品,比如毒品,器官,色情相关。这类产品是明令禁止出现在平台上的,没有任何操作空间。

限制类产品,并没有说不能上架,只是上架销售需要符合亚马逊的规则。亚马逊对此做出了相关的限制和规定,比如医药品,货币或者等价物,成人用品等等。

限制类产品一般在上架前需要先申请相对应类目的审核,审核完成后即可上架;也有不对类目进行限制,但是单个产品上架需要先提供一些合规的认证材料,比如血压计需要提供FDA认证等等。

Hello from Amazon,

We are writing to let you know that thefollowing detail pages have been removed from our catalog:
ASIN: B07XXXXXXX, SKU: XXXXXXX, Title:”……”

The sale of products that are not fittedwith either (i) a UK 3-pin plug, or (ii) a non-UK plug permanently fitted witha UK safety-approved conversion plug are prohibited on Amazon.co.uk.

For more information on prohibited andapproved plugs, please search for the ‘Electrical Goods Requirements: Plugs andSockets’ help page in Seller Central.

Why is this happening?
We took this action because this product isnot permitted for sale on Amazon.co.uk. It is your obligation to make sure theproducts you offer comply with all applicable laws, regulations, and Amazon’spolicies.

因销售违禁品而关闭的店铺,相对来说还比较好申诉,但是要申诉下架的listing,则会相当困难。成功率也非常低,除非能证明其不属于违禁品。所以,违禁品的重点不在于申诉,而在于如何预防。

 

除了上述提到的这些原因,listing下架的原因还有其他,比如hot ASIN, ASIN创建违规等等。由于比较少见,不做过多讨论。

以上,希望对你有用。

 

本文:亚马逊Listing被移除的原因, 如何解封?, Listing Removed from Amazon 如何处理

Leave a Reply